קל יותר מבחינה פסיכולוגית להביע דעה שלילית ולהתלונן בפני לקוח מאשר להודות על עבודה טובה או שירות שניתן. מסיבה זו יש כל כך הרבה ביקורות שליליות באינטרנט. אבל לא לכולם צריך להאמין.
לפני שהם קונים באינטרנט הלקוחות בדרך כלל עוקבים בקפידה אחר הביקורות של קונים אחרים על מוצר זה ועל החברה, מכיוון שחשוב להם לדעת על מה הם יבזבזו את כספם. אך בדרך כלל יש ביקורות גרועות יותר על מוצרים וחברות המציעות אותם באינטרנט מאשר על ביקורות טובות. יתר על כן, כאשר רק ביקורות חיוביות נתקלות, זו סיבה להיזהר עוד יותר. מדוע הלקוחות כל כך להוטים לכתוב בעיקר ביקורות שליליות?
פסיכולוגיית קונה
אין בזה שום דבר מפתיע. מבחינה פסיכולוגית, הקונה אינו במצב רוח לכתוב ביקורת חיובית אלא אם כן החברה או המוצר הרשימו אותו בכמה תכונות או שירותים נוספים. אם הלקוח שילם כסף עבור הסחורה, הסחורה הגיעה אליו בזמן, המנהל היה אדיב, הם לקחו את הכסף מהקונה ככל שצוין, והסחורה עצמה התאימה לאיכות המוצהרת, ואז הלקוח הוא מרוצה. אבל לא יותר. הוא לא מרגיש אשם על שלא שיבח את עבודת החברה ולא השאיר ביקורת. הוא שילם סכום לא מבוטל עבור הסחורה, כך שהשירות ברמה גבוהה הוא מה שכבר הזמין עבור כספו, והלקוח אינו מצפה לעוד אחד. ולקנות אותו חייבים להיות איכותיים. כל אלה הם דברים מובנים מאליהם. ואם אתה מסתכל על המצב הזה באופן אובייקטיבי, אתה יכול להבין: הלקוח צודק לחלוטין כאן. זה יהיה אדיב מצדו אם הוא פשוט מודה למנהל. הקונה אינו מחויב לכתוב ביקורות חיוביות עבור החברה.
מחלוקת בביקורות
אך ישנם מצבים בהם הכל משתנה, וביקורות מופיעות מהחברה באתר האינטרנט או במשאבי צד שלישי. אם מטפלים בלקוח בצורה לא הולמת, מרמים אותו או מספקים את המוצר הלא נכון, הם בדרך כלל יתלוננו בפני החברה להשמיע את מורת רוחם ולהזהיר לקוחות אחרים שלא לטעות דומה. לאדם קשה מבחינה פסיכולוגית להסתיר זעם הוגן, הוא צריך לזרוק את חוסר שביעות הרצון שלו, כך שאחוז הביקורות השליליות באינטרנט תמיד יהיה גדול יותר מאחוזי החיוב. אני עדיין רוצה להביע תודה בכתיבה הרבה פחות מכעס. עם זאת, המצב ההפוך אפשרי גם: כאשר הלקוח, במקום המוצר והשירות הצפויים, יקבל עוד בונוס או מתנה נעימים ובלתי צפויים, יתכן שהוא כל כך אוהב שהוא בוודאי יודה לחברה בפומבי. אז מתברר כי ביקורות על מוצרים באינטרנט הן לעיתים קרובות סותרות מאוד: מצד אחד, יש ביקורות חיוביות וחיוביות מדי, ומצד שני, שליליות חדות.
איך לעבוד עם ביקורות
אבל האמת, כמו תמיד, טמונה איפשהו בין לבין. למד בקפידה ביקורות נוספות לפני הקנייה, אך הסיק מסקנות משלך. כדאי גם לשקול את העובדה שניתן להתאים ביקורות חיוביות ושליליות - תלונות יכולות להיכתב על ידי מתחרים או עובדים לשעבר ממורמרים, וביקורות נלהבות מוזמנות על ידי החברות עצמן מקופירייטרים. לכן, עקוב אחר האם ביקורות מספקות קישורים אמיתיים לפרופילי לקוחות. אתה יכול אפילו להתחיל שיחה עם כמה מהם כדי לוודא שהדעה לגבי החברה או המוצר אינה מפוברקת. וחשוב שהחברה תבין כי ביקורות שליליות שימושיות עבורם באותה מידה כמו ביקורות חיוביות. הם מאפשרים לך לזהות כיצד ניתן לשפר את עבודת העובדים, כיצד להפוך את השירותים לנוחים ומהירים יותר.שירות לקוחות נכון ותגובות מנומסות לשליליות יכולים להגביר את אמינות החברה בעיני הלקוחות אפילו יותר מהתגובות החיוביות המחמיאות ביותר.
